Qui planifie les interventions de service dans une entreprise d’électricité ou de technique du bâtiment travaille souvent avec Outlook ou un autre calendrier. C’est logique : le calendrier est déjà là, tout le monde le connaît, et un rendez-vous est créé en dix secondes.
Pour quelques techniciens de service, cela fonctionne bien. La question est de savoir ce qui se passe quand ils sont plus nombreux et que chacun enchaîne de nombreuses interventions courtes par jour.
Où les calendriers partagés atteignent leurs limites
Le problème ne commence pas avec un calendrier isolé, mais avec leur somme. Dès qu’un responsable de service affiche dix calendriers partagés en même temps, la vue devient illisible. Chaque calendrier apporte sa propre couleur, les rendez-vous se chevauchent et les entrées privées côtoient les rendez-vous clients.
Au fond, le responsable de service ne veut pas savoir ce qu’une personne fait le jeudi, mais qui a encore de la marge le jeudi après-midi. Extraire cette information d’une liste de rendez-vous reste pénible, et cela vaut autant pour les calendriers que pour les outils de planification.
La disposition avance en parallèle de tout le reste
S’y ajoute un point qui coûte plus de temps au quotidien que la lisibilité. La disposition dans le calendrier est le plus souvent déconnectée des autres systèmes. Parfois une interface existe, souvent non, et les mandats de service sont alors saisis une seconde fois : une fois là où ils naissent, une fois dans le calendrier.
Cela ne coûte pas seulement du temps, cela sépare aussi des informations qui vont ensemble. Les projets vivent dans un système, les interventions de service dans le calendrier, et la charge de travail de toute l’équipe résulte des deux. Nulle part elle n’est entièrement visible.
Il est donc judicieux de réunir charge de travail, projets et service au même endroit. C’est ce vers quoi nous travaillons.
Notre vue précédente n’était pas conçue pour cela non plus
Pour être honnête, ce constat vaut aussi pour nous. Notre ancienne vue de service n’était pas réellement pensée pour la planification du service. Elle présentait les interventions sur un axe temporel horizontal, ce qui convient bien au travail de projet avec quelques blocs longs.
Avec le travail de service, cela bascule. Une intervention de 09h00 à 09h20, la suivante à 09h50, une demi-heure de trajet entre les deux : sur un axe horizontal, cela devient trois bandes étroites difficiles à distinguer. L’heure de début, l’ordre et surtout les creux libres entre les interventions disparaissent visuellement.
Or c’est précisément à ces creux que se décide si un mandat de dernière minute peut encore être casé le jour même.
Comment nous reconstruisons la vue de service
Nous remplaçons actuellement l’ancienne vue par une vue hebdomadaire dédiée au service. Elle montre du lundi au vendredi, les collaborateurs les uns sous les autres, et le temps s’écoule verticalement au lieu d’horizontalement. La hauteur d’une intervention correspond ainsi à sa durée, et les creux libres deviennent visibles.
La charge de travail défile par jour, et la planification se fait directement dans cette vue : déplacer, ajuster la durée, copier. Mandats de service, projets et absences apparaissent ensemble, car seule cette combinaison donne une image fiable de la disponibilité.
Disponible dès la prochaine version
La semaine de service arrive avec la prochaine version. L’image ci-dessus montre l’état actuel du développement.
Cela ne clôt pas notre travail sur la planification du service, cela le commence. Nous continuerons à la développer pas à pas, avec l’objectif de rendre planification et disposition aussi efficaces que possible au quotidien. Pour cela, les retours du terrain nous sont indispensables : si vous planifiez des interventions de service et souhaitez nous dire où cela coince chez vous, nous vous écoutons volontiers. Ce sont exactement ces échanges qui ont déclenché cette vue.